6 idées pour améliorer l’expérience client

De nos jours, les clients disposent d’un pouvoir incomparable à celui des consommateurs d’autrefois : la possibilité de choisir. S’ils ne veulent pas faire affaire avec vous en raison d’un mauvais service clientèle, ils chercheront d’autres fournisseurs qui répondront mieux à leurs attentes. C’est l’une des raisons pour lesquelles vous devez comprendre et répondre à leurs demandes et faire en sorte qu’ils soient toujours satisfaits. Les organisations demandent l’aide d’experts en expérience client (CX). Pourtant, il n’est pas trop tard pour commencer à travailler sur les moyens d’améliorer l’expérience client dans votre entreprise. Voici quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre :

Internaliser votre vision CX

On dit que pour que les améliorations deviennent visibles, vous devez d’abord changer ce qui est à l’intérieur, et travailler vers l’extérieur. C’est la même chose pour les organisations qui veulent améliorer la prestation de l’expérience client – elles doivent d’abord cultiver les processus internes afin de fournir en douceur l’expérience de marque attendue à leurs clients. Vous pouvez appliquer le même concept que celui utilisé dans de nombreux livres d’auto-assistance pour élaborer un programme d’amélioration de l’expérience client pour votre propre entreprise. La connaissance de votre « pourquoi » est l’étape la plus importante avant de passer aux détails de votre « comment ». Si vous avez une vision claire de ce que vous voulez réaliser en tant qu’entreprise, vous devez la communiquer à toute votre organisation. La création d’un ensemble de principes qui guideront la culture de l’entreprise est une étape vers l’incarnation de la vision à laquelle vous aspirez.

Par exemple, si vous souhaitez promouvoir l’importance de répondre rapidement aux courriers électroniques, mettez vous-même cette pratique en pratique. De cette façon, vous devenez le modèle que les employés peuvent imiter. Ils finiront par croire que leurs courriels sont lus et que la personne à l’autre bout rédige une réponse aussi rapidement que possible. Le résultat global est une communication plus rapide entre les services. Les informations arrivent à temps, ce qui est important pour la formulation des décisions commerciales. Cette culture va naturellement se propager vers vos clients. Les préoccupations et les commentaires des clients seront traités plus rapidement, ce qui se traduira par un meilleur service à la clientèle. Un simple programme d’amélioration de l’expérience client comme celui-ci, qui a commencé en interne, peut avoir un effet significatif sur votre entreprise.

Démarrez avec quelque chose de simple

Il a été dit que les solutions les plus simples sont souvent les meilleures et les plus efficaces. Cela est également vrai pour améliorer l’expérience client dans le commerce de détail. Commencez les conversations avec les clients en les remerciant d’avoir choisi votre service plutôt que d’autres. Une fois la conversation terminée, remerciez-les à nouveau d’avoir pris le temps de connaître vos produits, que vous ayez réalisé une vente ou non. La courtoisie envers vos clients en dit long sur la façon dont vous menez vos affaires. Les gens aiment les entreprises qui les respectent et les font se sentir importants. Qui sait ? Cela pourrait se faire par le biais de quelque chose d’aussi simple qu’un courriel incitant les clients à visiter votre magasin ou une invitation à dîner dans votre restaurant. Vous n’avez pas besoin de dépenser une fortune en engageant des consultants en marketing coûteux pour formuler des moyens d’améliorer l’expérience client. Pensez à des moyens simples qui peuvent être facilement mis en œuvre dans toute l’organisation, et maîtrisez-les.

Comprendre ce que veulent les clients

Les clients sont plus qu’une autre transaction possible pour votre entreprise. Au-delà de l’augmentation des ventes, ils ont des caractéristiques individuelles que vous devez comprendre afin d’améliorer l’expérience client. Sachez ce que vos clients veulent vraiment. De nombreuses entreprises ne parviennent pas à analyser la cause profonde des problèmes des clients parce qu’elles ne comprennent pas les besoins et les attentes de leur base de consommateurs. Identifier les points de douleur et trouver une solution pour satisfaire tout le monde est une tâche difficile. Il n’existe pas de solution unique qui puisse résoudre tous les problèmes des clients. L’application de la stratégie commerciale la plus récente et la plus prisée ne résoudra pas nécessairement vos problèmes non plus. Se fier uniquement aux chiffres présentés dans les rapports n’est pas non plus suffisant. Pour améliorer l’expérience des clients qui aborde les problèmes des consommateurs et leur présente un programme d’amélioration de l’expérience client conçu pour améliorer les ventes et la rétention de la marque. Vous devez parler aux clients et prendre note des nuances dans leurs comportements lorsqu’ils font affaire avec vous. Rationalisez vos processus afin de réduire les efforts des clients pour résoudre leurs problèmes. Souvent, des problèmes simples prennent de l’ampleur parce que les entreprises ne parviennent pas à créer des solutions directes pour résoudre les petits problèmes. Les FAQ des sites Web et les solutions d’auto-assistance similaires permettent aux utilisateurs de résoudre facilement les problèmes sans avoir à appeler à l’aide. Mais lorsqu’ils décrochent le téléphone, assurez-vous qu’ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin dans les plus brefs délais. Enfin, ne combattez pas les commentaires des clients pour protéger votre marque. Lorsqu’un client a eu une mauvaise expérience avec vous, ne cherchez pas à trouver toutes les bonnes choses que vous avez faites et à rejeter la faute sur lui. Au lieu de cela, gérez la situation de manière professionnelle, même si vous n’avez rien fait de mal.

Faites bon usage de la technologie

Internet et les smartphones ont permis aux clients d’entrer en contact avec votre entreprise plus rapidement et de manière plus pratique. Les sites Web, les médias sociaux et les appareils mobiles ont créé une attente pour une meilleure connectivité entre les clients et les entreprises, et c’est à vous d’exploiter ces plateformes à votre avantage. En plus de recevoir des commentaires et de divertir les clients par le biais du chat, vous pouvez également développer un portail où ils peuvent passer leurs propres commandes en ligne. Rien n’est plus pratique pour eux que de pouvoir acheter ce qu’ils veulent sans quitter le confort de leur foyer ou se rendre en personne au magasin. Les médias sociaux sont un autre outil que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client. C’est probablement l’un des outils les plus efficaces pour entrer en contact avec les clients, apprendre à mieux les connaître et commencer à créer un lien que vous pouvez entretenir. Il est facile d’utiliser la technologie, mais tout n’est pas bénéfique à votre cause pour améliorer l’expérience client. Le lancement d’une application mobile, le déploiement de l’IA pour gérer les problèmes et l’utilisation d’une configuration multicanal pour étendre la portée de l’entreprise sont autant de solutions possibles que vous devez examiner attentivement. De nombreuses entreprises ont fait l’erreur de supposer que la solution à laquelle elles avaient pensé était la réponse attendue par les clients, pour découvrir plus tard qu’elles ont dépensé des millions de dollars pour quelque chose dont les clients se moquent. Avant d’utiliser un outil ou de développer une application pour résoudre un problème, évaluez soigneusement si c’est la solution que vos clients recherchent ou apprécieraient. Gardez toujours à l’esprit que la technologie ne vous donnera pas un avantage si vos clients ou vos employés ne peuvent pas maximiser ses fonctions.

Renforcez les programmes de récompenses pour les clients existants

De nombreux programmes de récompenses se concentrent sur l’obtention de nouveaux clients, donnant sans le savoir l’impression aux habitués existants qu’ils sont pris pour acquis. Les programmes de récompenses devraient être équilibrés entre les nouveaux clients et les clients existants. En fait, il peut même être préférable d’offrir des incitations plus importantes aux clients fidèles, car ils continuent à soutenir votre entreprise au fil du temps. La récompense ne doit pas nécessairement être une carte de fidélité. Il peut s’agir d’une simple marque d’appréciation, d’une réduction, d’un cadeau ou d’une carte surprise à leur anniversaire, ou de tout ce à quoi vous pouvez penser pour les remercier d’être fidèles à votre marque.

Prenez soin de vos employés

Avant de penser aux choses que vous pouvez faire pour mieux servir vos clients, pensez d’abord à prendre soin de vos propres employés. Les employés insatisfaits ne feront pas l’effort d’améliorer votre entreprise, de se rapprocher de vos clients ou de vous aider à atteindre vos objectifs. Pourquoi s’engageraient-ils pour quelque chose qu’ils trouvent eux-mêmes peu gratifiant ? La façon dont vous traitez vos employés influe sur la façon dont ils traitent vos clients. Des employés heureux feront davantage pour s’assurer que les clients sont heureux et satisfaits de faire affaire avec vous. Des employés responsabilisés peuvent même dire aux clients à quel point ils sont heureux de travailler pour une entreprise qui les soutient et croit en eux.