De quoi s’agit la gestion des réclamations ?

La gestion des sinistres, également la gestion des post-sinistres, a lieu dans chaque entreprise artisanale ou autres types d’entreprises. Avec la bonne gestion des créances, vous pouvez gérer vos projets efficacement et ne pas perdre la trace de vos créances.

Qu’est-ce que la gestion des réclamations ?

Selon la définition de la norme DIN 69905, on entend par la gestion des réclamations “la surveillance et l’évaluation des écarts ou des modifications et de leurs conséquences économiques en vue de déterminer et de faire valoir les revendications”. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement ?

Si un partenaire de projet n’adhère pas aux règlements écrits conjointement, la gestion des réclamations est utilisée. Il décrit la réaction aux écarts non désirés par rapport au contrat et leurs conséquences. Si, par exemple, les délais ne sont pas respectés, les livraisons sont erronées ou insuffisantes ou n’arrivent pas du tout, des réclamations sont faites contre le partenaire contractuel. Dans le cas d’écarts mineurs par rapport au contrat, il peut ne pas être nécessaire de faire une réclamation contre le contractant ou le client. Si cela se produit fréquemment ou si le projet dépend de cette déviation, une réclamation ultérieure devrait être indispensable. La compensation peut être convenue sous la forme de paiements monétaires, de services matériels ou d’une prolongation du délai. Afin de pouvoir faire valoir ces créances, il est nécessaire de disposer de documents précis pour fournir les preuves nécessaires.

Pourquoi la gestion des réclamations ?

Les risques peuvent être minimisés au moyen d’un contrat clairement structuré et les partenaires contractuels peuvent se protéger mutuellement. Par conséquent, tous les cas possibles devraient être réglés par contrat afin d’éviter les malentendus et les deux parties devraient être informées des conséquences. Les dommages potentiels sont par exemple des défauts, des retards ou des livraisons défectueuses. Grâce à un déroulement du projet réglementé par contrat, les positions désavantageuses peuvent être compensées ou ne pas se produire du tout.

Un exemple de situation de sinistre

Une nouvelle maison est en cours de construction et est à ce jour si bien terminée que les travaux intérieurs peuvent commencer. Mais avant cela, les fenêtres doivent être insérées. Ceux-ci sont livrés à temps, mais lors de l’installation, vous remarquez que les mesures étaient erronées et que certaines fenêtres ne sont pas adaptées. La commande étant un produit sur mesure, la commande et la livraison prennent quelques semaines. Cela met fin aux travaux intérieurs. Les autres livraisons doivent être stockées temporairement, les pièces ne peuvent être installées que tardivement, les artisans n’ont pas toujours le temps de les installer ultérieurement. Vous devrez rattraper le temps de travail perdu à une date ultérieure. Mais comment ?

Ils envisagent d’utiliser deux fois plus de travailleurs pour respecter la date limite du projet. Vous êtes sûr que ces dépenses supplémentaires peuvent être facturées. Toutefois, lors de la réunion suivante, le fournisseur ne veut pas payer pour le travail supplémentaire. Il ne se sent pas responsable d’avoir fait des erreurs dans les mesures, mais que ce sont les erreurs du chef de projet. Dans ce cas, c’est la gestion ultérieure de la demande qui entre en jeu. D’une part, le client souhaite que sa maison soit achevée le plus rapidement possible, mais ne veut pas supporter des frais supplémentaires. D’autre part, le chef de projet ne veut pas perdre son client et sa recommandation, mais il ne veut pas non plus s’asseoir sur les coûts supplémentaires. C’est pourquoi la gestion des réclamations entre les fournisseurs et les entreprises de construction est nécessaire. En fin de compte, il est souhaitable de trouver une solution qui soit aussi libre que possible de toute action en justice, si cette situation n’a pas été convenue contractuellement.

Gestion des réclamations et gestion pratique des contrats

La gestion des contrats, est le déclencheur des réclamations. Il ne s’agit pas seulement d’exiger des revendications, mais aussi de les défendre et de les négocier. Dans la pratique, il existe une procédure typique pour vérifier et déterminer la situation actuelle. Tout d’abord, les contrats doivent être établis avec l’accord des deux parties au contrat. Cela peut conduire à des erreurs initiales, car souvent on oublie de petites choses. Il peut être conseillé de consulter un avocat lors de la rédaction du contrat. Vous devez toujours agir avec prévoyance. Il convient d’analyser les situations et de discuter à l’avance des problèmes éventuels qui pourraient survenir.

En outre, la reconnaissance précoce des problèmes est d’une grande importance. Si un problème est détecté à la racine et éliminé, il ne peut plus causer de dommages par la suite et le montant de l’indemnisation peut être maintenu à un niveau bas. La gestion des réclamations ne consiste pas à prendre autant d’argent que possible dans la poche de l’autre partie, mais plutôt à économiser des ressources et à respecter le budget. De cette façon, toutes les parties sont satisfaites. Le processus doit toujours être surveillé et observé. Les problèmes, et leurs conséquences dans la gestion des projets, sont plus rapidement identifiés, documentés et finalement revendiqués. Dans le meilleur des cas, le partenaire contractuel accepte les exigences supplémentaires. Cependant, ce n’est souvent pas le cas.

Les différents types de gestion des sinistres

En règle générale, une distinction est faite entre la gestion complémentaire active, passive et défensive. Il est également possible d’étendre la gestion active des sinistres à la prévention.

Gestion préventive des réclamations

La gestion préventive des sinistres consiste à trouver toutes les causes possibles qui entraînent des problèmes dans les projets. En termes de temps, ce type de gestion des sinistres a lieu avant qu’un sinistre potentiel ne survienne. Pour ce faire, on examine les partenaires de coopération et leur forme de coopération. On recherche les points faibles de l’entreprise, on prête attention à la conception du contrat et on essaie de contrôler le risque. L’objectif de l’ensemble du processus est d’éviter autant que possible une réclamation.

Gestion active des réclamations

Cette forme de gestion des réclamations supplémentaires fusionne avec la gestion active des réclamations. Les documents et les preuves d’une réclamation sont rassemblés et envoyés au client ou à l’entrepreneur dans les délais impartis. À l’aide de références au contrat, la base de la demande est créée. Il ne s’agit pas ici d’offenser le partenaire contractuel, mais de rechercher ensemble une solution budgétaire. Il est donc conseillé d’élaborer des stratégies alternatives qui ne mettent pas en danger les projets. Cependant, il existe aussi des partis qui poursuivent une stratégie active et agressive et dont l’utilisation ne vise que leur propre succès. Les plaintes contre d’autres parties sont rejetées par principe et on s’efforce d’en tirer le plus grand profit possible.

Gestion des réclamations passives

Dans le cadre d’une stratégie de réclamation passive, vous vous soumettez à votre partenaire contractuel afin d’éviter les conflits et les discussions. Les demandes propres ne sont pas exécutées et les demandes de tiers ne sont pas rejetées. La gestion des conflits fonctionne avec la stratégie passive, mais rarement à son propre avantage.

Gestion des demandes de remboursement des défenses

La gestion défensive des réclamations consiste à ne pas révéler les réclamations éventuelles pour le moment. Ils ne sont utilisés que pour se défendre contre une éventuelle demande reconventionnelle. Les données sont collectées mais ne sont utilisées qu’en cas d’urgence. La base de ce type de gestion des réclamations est la confiance, l’alerte précoce et la notification des problèmes de qualité ou de délais. Cette stratégie est utilisée lorsque les opérations dépendent économiquement de l’achèvement du projet.

Conseils et astuces pour une gestion efficace des sinistres

En résumé, vous devez prêter attention à quelques points pendant et après la conclusion du contrat. Ne vous laissez pas décourager par la gestion de projet. Les changements sont presque standard et une discussion appropriée peut faire beaucoup pour le projet. La recherche de l’accroche dans un document devient plus facile avec l’exercice et le contact avec le partenaire du projet se rapproche.