Une culture d’entreprise et une expérience client axées sur la conception

Les entreprises qui ont une culture axée sur le design et qui mettent l’accent sur l’expérience client ont plus de succès que celles qui accordent peu d’attention à ces aspects.

Une étude récente réalisée par Forrester Consulting pour le compte d’Adobe montre que les entreprises axées sur le design obtiennent de bien meilleurs résultats économiques et concurrentiels que leurs homologues qui ne s’intéressent pas au design. L’étude est basée sur une enquête menée auprès d’experts en expérience client dans des entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Corée du Sud, en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Japon.

Avantages d’une culture d’entreprise axée sur le design

L’étude souligne, entre autres, les avantages suivants d’une culture d’entreprise orientée vers le design :

La moitié (50 %) des répondants axés sur le design font état de clients plus satisfaits et plus fidèles en raison de l’importance accrue accordée au design.

Un peu moins de la moitié (46 %) font état d’un plus grand succès commercial/profit grâce à l’utilisation d’une conception mature.

Plus de deux cinquièmes (41 %) des chefs de file en matière de design indiquent également que leur part de marché s’est accrue en raison de l’importance accordée au design dans leur propre travail.

Il est également intéressant de voir comment les entreprises axées sur le design tentent de se démarquer de la concurrence.

Impliquer les équipes de designers dans le développement des stratégies d’expérience client numérique : Près de 90 % des entreprises axées sur le design impliquent souvent ou toujours des équipes de designers dans l’élaboration de stratégies d’expérience client numérique.

Outils ou systèmes permettant de tester les idées sur les clients : Plus de 80 % des entreprises axées sur le design utilisent des outils ou des systèmes spécifiques pour tester de nouvelles idées directement auprès des clients.

Le design est un élément clé des expériences numériques des clients et des marques, et l’investissement dans les outils et la formation : plus de 90 % des entreprises soucieuses du design citent le design comme un élément central des stratégies d’expérience numérique des clients, et 85 % considèrent le design comme une composante essentielle des marques. 84 % investissent dans des outils, des services et des formations liés au design.

Inconvénients de la conception des entreprises désintéressées

Si les entreprises soucieuses du design bénéficient de tous ces avantages, celles qui s’en désintéressent ont tendance à y perdre, selon l’étude :

Des expériences numériques plus faibles ou simplement comparables : Près de 50 % des entreprises pour lesquelles le design ne fait pas partie intégrante des stratégies d’expérience client numérique ont fait état d’expériences client tout juste comparables ou même pires que celles de leurs concurrents. Dans le même temps, 70 % des entreprises axées sur le design ont fait état d’une expérience client numérique meilleure, voire meilleure que celle de leurs concurrents.

Contrainte due aux structures traditionnelles : environ un tiers des entreprises interrogées ont cité les systèmes et processus hérités comme un obstacle au développement ou à l’optimisation des pratiques de conception contemporaines.

L’accent est moins mis sur la formation des talents et des compétences en interne : Il n’est pas surprenant de constater que les entreprises soucieuses du design disposent globalement d’équipes de conception plus importantes. Toutefois, ces entreprises se concentrent également davantage sur le développement de leurs propres talents et compétences et sont donc moins dépendantes des entreprises extérieures, alors que les entreprises moins soucieuses de la conception sont plus susceptibles de faire appel à une aide extérieure.