Une stratégie marketing axée sur l’expérience client

Une étude récente examine les opportunités et les défis du marketing pour 2017. Outre la culture d’entreprise et le design, c’est l’expérience client qui compte le plus. Adobe et Econsultancy ont récemment publié une étude sur les dernières tendances du marketing numérique. Plus de 14 000 responsables marketing d’entreprises (64 %) et représentants d’agences (36 %) ont été interrogés dans le monde entier.

Par rapport à l’année précédente, la transformation numérique des entreprises a encore progressé, avec des effets évidents sur la culture d’entreprise, la collaboration entre les départements, les compétences, la technologie et le traitement des données. Dans presque une entreprise sur deux (46 %), la plupart des activités de marketing sont désormais axées sur le numérique (2016 : 42 %). Cependant, pour 19 % des personnes interrogées, le marketing numérique est toujours séparé des autres activités de marketing (2016 : 21 %).

L’expérience client au centre des stratégies marketing

63 % des décideurs internationaux en matière de marketing veulent se concentrer sur l’expérience client en 2017. Pour ce faire, environ un sur trois s’appuie sur le marketing de contenu ciblé (29 %), suivi par l’engagement sur les médias sociaux (28 %) et la personnalisation (25 %).

Dans les entreprises interrogées, les facteurs clés de succès pour une expérience client convaincante sont avant tout une stratégie cohérente (78 %), les compétences correspondantes des employés (74 %) et la bonne culture d’entreprise (73 %). Avant tout, le design joue un rôle important selon les experts mondiaux : 86 % d’entre eux sont convaincus que les entreprises axées sur le design ont plus de succès que les autres.

La conception attrayante de l’expérience client est donc au moins aussi importante que la fourniture d’un contenu personnalisé et pertinent. Toutefois, la grande majorité des entreprises (82 %) estiment être déjà bien positionnées pour relever ce défi. Plus des trois quarts (77 %) investissent principalement dans le design pour créer un haut niveau de reconnaissance de leur marque. Seuls 41 % pensent que leur entreprise ne dispose pas des processus et des flux de travail collaboratifs nécessaires pour jouer cet atout de conception.

L’expérience client déterminera le marketing dans les années à venir

Pour les professionnels du marketing interrogés, l’expérience client n’est en aucun cas une tendance éphémère, mais restera un enjeu majeur à l’avenir : pour plus d’un sur quatre (29 %), une expérience client convaincante est l’un des défis les plus importants des cinq prochaines années. Les innovations en matière de produits et de services, le service à la clientèle et la qualité des produits arrivent nettement derrière avec 17 % chacun.

Pour l’optimisation future de l’expérience client, l’accent est mis en particulier sur l’expansion des capacités d’analyse (63 %), l’amélioration de la communication interne entre les équipes de marketing et de création (53 %) et l’amélioration des flux de travail internes (53 %). Un quart des spécialistes du marketing interrogés prévoient d’utiliser la réalité virtuelle ou augmentée pour inciter les clients à s’engager davantage. En Europe en particulier, l’intelligence artificielle et les bots figurent en bonne place parmi les technologies futures importantes pour le marketing.